Diante das respostas da Enel Distribuição São Paulo às notificações enviadas nesta semana, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) decidiu abrir um processo administrativo para investigar os fatos e solicitar provas das alegações feitas pela empresa. O órgão federal quer comprovar, especialmente, a eficácia dos canais de comunicação e do atendimento aos consumidores prejudicados pelas falhas no abastecimento de energia elétrica em São Paulo (SP), desde sexta-feira (11/10).
A empresa foi questionada formalmente pela Senacon sobre o impacto para os clientes, os canais de atendimento e os planos emergenciais para restabelecimento da energia. Uma resposta parcial foi apresentada, com pedido de prorrogação do prazo para alguns dos itens, como o diagnóstico detalhado do evento e o impacto nas operações. A secretaria concedeu tempo adicional de cinco dias.
A secretaria, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, também vai avaliar as medidas preventivas da empresa, considerando que eventos climáticos são recorrentes e previsíveis. Estão em análise, ainda, o plano de contingência, a reparação aos consumidores prejudicados após episódios já ocorridos em 2023 e em 2024, a manutenção da rede, incluindo a poda de árvores, e possíveis falhas na prestação do serviço.
Os principais pontos destacados na notificação
Impacto e diagnóstico
Em resposta à Senacon, a empresa justificou que a interrupção de energia foi causada por um fenômeno climático severo em 11 de outubro, com ventos de até 107,6 km/h. A tempestade, segundo a justificativa, afetou diretamente as regiões Oeste e Sul da capital e causou o desligamento de 17 linhas de alta tensão, a danificação de 11 subestações e a perda de 221 circuitos de média tensão.
De acordo com a resposta da Enel, o restabelecimento da energia ocorreu de forma gradual, com a mobilização de helicópteros para a inspeção de linhas e equipes de reforço vindas de outros estados e países, como Rio de Janeiro, Ceará, Chile e Argentina. Ao final da madrugada, a concessionária informou que a energia foi totalmente restabelecida nas áreas afetadas.
Para o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, “eventos climáticos extremos, embora desafiadores, não podem servir como justificativa para a falta de planejamento e resposta adequada de empresas concessionárias”.
Atendimento e medidas preventivas
A Enel informou que mantém seus canais de atendimento operacionais durante toda a crise, incluindo lojas físicas, central telefônica de relacionamento e de emergências, ouvidoria e plataformas digitais como site, aplicativo, WhatsApp e redes sociais.
A fim de mitigar os impactos de temporais previstos para o período de 18 a 20 de outubro, a concessionária explicou que alocou mil equipes em campo e uma infraestrutura de emergência composta por 500 grupos geradores e subestações móveis para emergências. Consumidores foram alertados previamente por e-mail e mensagens de textos pelo celular (SMS) sobre as possíveis interrupções.
Segundo a empresa, 30 lojas físicas estão disponíveis aos consumidores, além do atendimento telefônico (0800 72 72 120), da central de emergência (0800 72 72 196) e do canal de atendimento a pessoas com deficiência auditiva (0800 77 28 626).
Além disso, a empresa afirmou que intensificou a comunicação com os clientes ao enviar alertas por e-mail e SMS sobre as condições climáticas e reforçar a capacidade de atendimento do call center.
Poda de árvores e responsabilidades
Em relação à queda de árvores sobre as redes de distribuição, a Enel explicou que intensificou a poda preventiva como parte de seu esforço para evitar interrupções durante tempestades. No entanto, destacou que, conforme a Lei Municipal nº 17.794/22, a responsabilidade por podas em vias públicas é da Prefeitura de São Paulo. A concessionária mencionou um convênio com o município para atuação conjunta em áreas que apresentam maior risco de queda de galhos sobre a rede elétrica.
De acordo com a empresa, a renovação do convênio entre ela e a prefeitura permitirá uma atuação conjunta para minimizar os riscos de queda de árvores, com reuniões mensais para acompanhar o manejo arbóreo e garantir a segurança do sistema de distribuição de energia.
Em relação à resposta sobre as podas de árvores, solicitada pela Senacon, na segunda-feira (14), a Prefeitura de São Paulo informou que será enviada ainda nesta sexta-feira (18).
Multas e indenizações
A Enel respondeu à Senacon que não reconhece infrações relacionadas à interrupção do serviço e argumenta que os eventos climáticos extremos se configuram como "força maior", o que exime a empresa de responsabilidade legal direta. Ainda assim, informou que já pagou mais de R$ 11,3 milhões em indenizações a consumidores de baixa renda e R$ 1,1 milhão a clientes eletrodependentes, referentes a eventos anteriores.
No rol de indenizações, estão incluídos 1.958 consumidores compensados pelo evento de 3/11/2023, totalizando R$ 4.967.408,34. Cento e vinte e sete clientes foram indenizados pelo episódio de 15/11/2023, com R$ 328.096,12. A empresa também alega ter feito outros pagamentos menores, relacionados aos acontecimentos de 8/1/2024 e 31/1/2024.
A Senacon aplicou uma multa de R$ 13 milhões à Enel por interrupções passadas, que ainda não foi paga, e mantém o monitoramento da situação.
